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　　“您好，是12345市民服務(wù)熱線嗎？我們想在張掖開辦公司，咨詢一下要怎么辦理。”

　　“現(xiàn)在買房有什么優(yōu)惠政策或補(bǔ)貼嗎？”

　　“麻煩問一下食品經(jīng)營許可證在哪兒辦理？”

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　　小到下水道井蓋破損，營業(yè)執(zhí)照的辦理，大到經(jīng)濟(jì)民生發(fā)展的重要意見和建議，只要群眾有訴求，12345市民熱線平臺就能及時跟進(jìn)解決。12345市民服務(wù)熱線已成為市民們心中的“暖心線”。而在這背后，正是“接訴即辦”機(jī)制在默默發(fā)揮著作用，它按照“一號呼入、集中受理、分級辦理、限時辦結(jié)、雙向反饋”原則，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)對群眾和企業(yè)訴求的快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋的為民服務(wù)機(jī)制，提升營商環(huán)境“軟實(shí)力”，全方位打通服務(wù)群眾和企業(yè)“最后一公里”。

　　“12345熱線接通率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率分別達(dá)到100%、100%、99.73%，位居全省前列……”這是自張掖市接訴即辦改革工作實(shí)施以來的工作“答卷”。12345熱線搭建政企溝通的‘綠色通道’，以‘市民熱線’解企業(yè)之憂，讓企業(yè)享受到‘接訴即辦’的‘市民服務(wù)’，讓企業(yè)享受到“接訴即辦”的“市民服務(wù)”。

　　拓寬渠道接訴，黨心民意“雙向奔赴”。近年來，我市整合熱線“一號呼”，實(shí)現(xiàn)110、119、120、122等各職能部門31條熱線實(shí)時互聯(lián)互通，受理直派，實(shí)現(xiàn)從找多個部門到找一個政府的跨越，方便群眾和企業(yè)快速、便捷地找到相關(guān)部門，咨詢相關(guān)政策，解決生產(chǎn)經(jīng)營中的實(shí)際問題。不僅如此，為不斷滿足群眾和企業(yè)的各項(xiàng)訴求得到有效解決，還通過智能化功能、設(shè)立優(yōu)化營商專線、新增話務(wù)接口、開通網(wǎng)上辦理專欄及小程序的方式拓寬訴求線上受理渠道，實(shí)現(xiàn)對社情民意的全渠道、全時段、全方位響應(yīng)。

　　科學(xué)分析研判，接訴即辦“精準(zhǔn)派單”。為實(shí)現(xiàn)群眾訴求問題接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，我市圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、用”六個方面，完善分類處理、精準(zhǔn)派內(nèi)容摘要單、分級辦理、協(xié)調(diào)聯(lián)動等工作機(jī)制。簡單訴求“直派”到承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位辦理，業(yè)務(wù)工單類的群眾來電，實(shí)行主管部門聯(lián)合督辦，做到以訴求為哨聲，提供一站式服務(wù)。對問題相對復(fù)雜、同時涉及縣區(qū)和市直部門單位的訴求，實(shí)行“雙派”機(jī)制，通過明確主辦、協(xié)辦責(zé)任，協(xié)調(diào)聯(lián)動解決。而對需要跨縣區(qū)、跨部門解決的復(fù)雜問題，則由首接單位召集相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度、集體會診、聯(lián)合認(rèn)定的方式，拆分訴求事項(xiàng)，細(xì)化職責(zé)分工，協(xié)同推進(jìn)解決。

　　限時分級辦理，企業(yè)訴求“有求必應(yīng)”。“接訴即辦”，要領(lǐng)在“即”，關(guān)鍵在“辦”，不僅要辦得快，還要辦得好?！?2345”熱線平臺“7×24”小時迅速響應(yīng)，全年無休受理、辦理和反饋企業(yè)訴求，并根據(jù)訴求的輕重緩急程度，建立起“即辦、3小時、24小時、3天和7天”的五類處置模式，形成包括政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、考評在內(nèi)的企業(yè)服務(wù)工作體系，對群眾和企業(yè)的訴求實(shí)行閉環(huán)式管理、清單化推進(jìn)、常態(tài)化督辦，確保企業(yè)群眾訴求件件有回音、事事有著落?！敖釉V即辦”改革工作賦予了“12345”新的時代內(nèi)涵，在“接、轉(zhuǎn)、辦”的傳統(tǒng)流程上實(shí)現(xiàn)了即時辦理的流程再造、方式創(chuàng)新，企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理。

　　跟進(jìn)督查考評，實(shí)時盯辦“一跟到底”?！?2345”熱線平臺實(shí)行“紅黃燈”提示，對承辦單位未在規(guī)定時間內(nèi)向熱線平臺反饋辦理情況的，熱線平臺自動電話督辦。同時，堅(jiān)持實(shí)行“周分析、月通報”機(jī)制，每周對階段性熱點(diǎn)問題和群眾突出訴求進(jìn)行匯總分析，每月對“接訴即辦”工作情況進(jìn)行通報，推進(jìn)承辦單位責(zé)任落實(shí)。此外，平臺積極做好回訪評議，完善熱線考核評議辦法，對承辦單位辦理情況進(jìn)行“好差評”滿意度調(diào)查，做到“問題不解決不銷號、解決不徹底不罷休、群眾不滿意不放過”。

　　強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，心級服務(wù)“永不掉線”。聚焦群眾急愁難盼，定期梳理匯總熱線平臺、網(wǎng)民留言、信訪反映等群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提前謀劃、科學(xué)研判、精準(zhǔn)施策，集中力量協(xié)調(diào)解決，通過一個訴求解決一類問題、一個案例帶動一片治理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動協(xié)同處理。將群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、迫切需要解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時推送納入“每月一題”機(jī)制進(jìn)行辦理。對教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、住房、供暖、出行和優(yōu)化營商環(huán)境等領(lǐng)域集中、事項(xiàng)集中的高頻訴求，總結(jié)梳理反饋相關(guān)縣區(qū)和部門，舉一反三，以點(diǎn)帶面，集中力量攻堅(jiān)解決，做到主動治理、未訴先辦。

　　優(yōu)化營商環(huán)境工作不是一陣風(fēng)，需要持續(xù)用力、久久為功。下一步，張掖市將持續(xù)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，著力在系統(tǒng)治理、源頭治理上發(fā)力，強(qiáng)化解決民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)工作力度，綜合施策消除問題產(chǎn)生的根源，深化實(shí)施“12345+營商環(huán)境”模式，推動各級各部門從“目光向上”到“身子向下”，從“有一辦一”到“舉一反三”，從個性訴求中發(fā)現(xiàn)和解決共性問題，從“接訴即辦”向“主動治理”“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)城市治理長效化、可持續(xù)。(張掖市融媒體中心記者 李惠)